SLA Best Practices

Het volledige ABC van service level agreements

  • Auteur: Bart de Best
  • SKU: 9789071501456
  • Verschenen: 20-04-2011
  • Leverbaar: Direct
  • Levertijd (NL): Ongeveer 3-5 werkdagen
  • Druk: 1e druk
  • Productvorm: Zachte kaft
  • Taal: Nederlands
  • Uitgever: Leonon Media
  • Aantal pagina's: 497
€ 79,50

Omschrijving

Dit boek beschrijft de best practices om er achter te komen wat de prestatie-indicatoren zijn die gemeten moeten worden om de tevredenheid van de klant te borgen.

Het belangrijkste bij het leveren van een service is dat de klant tevreden is over de geleverde prestaties. Door deze tevredenheid verkrijgt de leverancier heraankopen, wordt hij gepromoot in de markt en is de continuïteit van het bedrijf geborgd.

Wellicht nog het belangrijkste aspect van deze klanttevredenheid voor een leverancier is dat de betrokken medewerkers een drive krijgen om hun eigen kennis en kunde verder te ontwikkelen om nog meer klanten tevreden te stellen.

Dit boek beschrijft de best practices om er achter te komen wat de prestatie-indicatoren zijn die gemeten moeten worden om de tevredenheid van de klant te borgen.

Het eerste deel beschrijft de verschillende gezichtspunten om een Service Level Agreement (SLA) op te stellen zijnde product, service, proces en besturing.
Het tweede deel beschrijft de documenten die van toepassing zijn om de afspraken in vast te leggen. Het opstellen, afspreken, bewaken en evalueren van serviceafspraken is een vak op zich.
Het derde deel geeft de gereedschappen om hier adequaat invulling aan te geven. De werkzaamheden rond serviceafspraken herhalen zich in de tijd.
Deel vier beschrijft hoe deze werkzaamheden in een proces gevat kunnen worden en hoe dit proces het beste in de organisatie kan worden vormgegeven.
Tot slot bespreekt dit boek een aantal raakvlakken van serviceafspraken en een tweetal artikelen met SLA Best Practices.
Cloud SLA
Cloud SLA

More and more organisations choose to replace traditional ICT services by cloud services. . With the arrival of... € 51,45

Agile Design
Agile Design

Invulling aan Agile design, rekening houdend met type informatiesysteem (System of Record/System of Engagement).... € 35,95

DevOps Architectuur
DevOps Architectuur

Systeemontwikkeling is in een snel tempo aan het veranderen. De vraag is hoe binnen deze nieuwe zienswijze van... € 51,45

Agile Service Management met Scrum in de Praktijk
Agile Service Management met Scrum in de Praktijk

De doelgroep van dit boek omvat alle partijen die betrokken zijn bij de toepassing van Agile software ontwikkeling... € 51,45

Quality Control & Assurance
Quality Control & Assurance

Organisaties zijn de afgelopen jaren voor een effectieve en effici├źnte werking van de bedrijfsprocessen steeds... € 61,95

ICT Prestatie Indicatoren
ICT Prestatie Indicatoren

Het belangrijkste bij het leveren van een service is dat de klant tevreden is over de geleverde prestaties. Door... € 61,95

Cloud SLA
Cloud SLA

Dit boek beschrijft wat cloud services zijn. Daarbij wordt ingegaan op de risico's die organisaties lopen bij het... € 51,45

Acceptatiecriteria
Acceptatiecriteria

Acceptatiecriteria zijn een meetinstrument voor zowel gebruiker als beheerder om te bepalen of nieuwe of gewijzigde... € 51,45

DevOps Assessments
DevOps Assessments

Deze assessment uitgave is een uitstekende spiegel voor ieder DevOps teams dat snel een compleet beeld wil vormen... € 35,95

Agile service management met scrum
Agile service management met scrum

Dit boek definieert eerst de risicogebieden bij het invoeren van Scrum en Kanban. Daarna worden de diverse Agile... € 35,95